Modelos Teóricos para las Ciencias Administrativas

http://www.uacj.mx/publicaciones/Avances/2007/Avances%20158.%20Carmen%20Alvarez.pdf

Modelos Teoricos

Efecto Sarita

“El Efecto Sarita” Escrito por: Aída Reyes y Héctor Carreón M Diciembre 2008 Antes de abordar directamente la experiencia de forma anecdótica a través del presente artículo, enfatizare en el enfoque hacia la calidad del servicio. Sabemos que aquellas empresas que trabajen con sus empleados en involucrarlos en el diseño e implementación de una cultura hacia la excelencia, el mejoramiento continuo, en hacerlo bien, la primera vez y siempre, en el cero defectos, la capacidad para proveer de una respuesta inmediata ante alguna queja o demanda del cliente, es lo que mantendrá a las empresas en el mercado. Es cierto que no somos perfectos, pero también es cierto que si nos orientamos a buscar la perfección hará una diferencia de valor agregado (no solo a nivel existencial).[1] Generar la diferencia en los resultados ofrece ventajas en el desempeño: individual, grupal y de la empresa, además presenta un efecto directo con la actitud y la conducta en el servicio de los empleados, así como en la relación que cada uno tiene consigo mismo y la de sus compañeros. Esas relaciones se ven favorecidas al obtener un impacto profundo en el cliente, ya que psicológicamente las experiencias impactantes relacionadas al buen servicio se quedan grabadas y persisten a través del tiempo. Permítanme recordar algunos enfoques de los expertos de la calidad y ver como lo podemos ver reflejado en la anécdota que estoy por describirles: A) Eduards W. Deming definió a la Calidad como aquello que se ofrece a bajo costo ya sean productos y servicios y que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continúa, además, planteó que el enfoque debe de estar en la administración y en la toma de decisiones gerenciales, estableció el propósito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.[2] B) Joseph M. Juran definió a la calidad como la planeación, control y mejoramiento a través de los procesos de mejora continua. Además, indicó que todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas de capacitación en administración de la calidad.[3] C) Philip B. Crosby definió a la calidad como una perspectiva de aplicación práctica, como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos, bajo el lema de: "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos."[4] Crosby, plantea la calidad desde cuatro principios o absolutos: i) calidad se define como cumplimiento de requisitos, ii) el sistema de calidad es prevención, iii) el estándar de realización es cero defectos, iv) la medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Este lema lleva en si un mensaje profundo para todas las personas que realizan servicio directo, ya que no se tendrá oportunidad de reparar aquellos detalles que el cliente percibirá en forma instantánea. Pienso sinceramente que: todo proceso de cultura de calidad deberá de iniciar con el ejemplo de la gerencia y continuarse en cascada hasta el nivel más bajo jerárquicamente. Cuando decimos que es importante realizar una cultura de calidad, un principio básico que he aprendido es que la debemos direccionar, en ese sentido es un cambio revolucionario. También es importante para la cultura de calidad en el servicio, que toda la alta administración sea un claro ejemplo en el compromiso, deberán estar orientados a la satisfacción total de sus clientes, en tiempo real y en el lugar donde ocurre la acción. Mi planteamiento inicial fue contextualizar mi artículo desde los principales autores del concepto de administración de la calidad o la calidad total, para darle sentido a mi experiencia vivida en un restaurante. Por supuesto, no pretendo establecer principios metodológicos o científicos con respecto a la calidad en el servicio, sin embargo, desde un punto cualitativo, descriptivo y subjetivo, busco plantearles mi sentir a partir de una experiencia durante un tiempo clave en que era necesario entender que era calidad en el servicio, pero permítanme iniciar con la descripción de mi anécdota. En un viaje realizado a la Ciudad de Monterrey con el fin de participar en un taller de formación de Equipos de Alto Desempeño (llamado en Ingles Team Building), fui conmovido e inesperadamente convencido de lo importante que es la calidad en el servicio. Nos reunimos con el fin de integrar un equipo del área de compras (Gerentes) originarios de diversos Estados de la República Mexicana: Querétaro, Tamaulipas, Nuevo León y Chihuahua, expertos todos ellos en el área de compras indirectas, en donde la atención al cliente es fundamental y el trabajo en equipo es determinante para alcanzar metas. Dentro del desarrollo del taller el fin fue establecer estrategias y metas que permitan estar más cercano al cliente, tener capacidad de respuesta a las altas demandas, requerimientos y necesidades de ellos, a través de un alto nivel de desempeño de los integrantes en particular y del equipo de alto desempeño en general. Se trabajó dos días de forma constante y extenuante: para tratar de alinear las necesidades corporativas, las necesidades del mercado, y al mismo tiempo integrarlas con las del Equipo y su Gerencia para identificar específicamente los como’s se pueden lograr, los indicadores de éxito del equipo; incremento de la calidad, bajar costos operacionales, tener alta capacidad de respuesta e incrementar el nivel de satisfacción del cliente, además del buen ambiente o clima laboral, el respeto a la dignidad de los integrantes del equipo y la motivación al logro de cada uno de ellos. Dentro del taller de formación y la interrelación del equipo se dio en forma muy agradable entre mis compañeros, al final de la primer jornada, iniciamos un proceso de identificación y recomendaciones de lugares de la ciudad, para los momentos de degustar los sagrados alimentos, ellos conocedores del lugar tenían inclinada la balanza hacia los lugares que muy seguramente serian visitados para tan importante proceso. Mis compañeros de equipo, con un nivel alto de expectativas y con un conocimiento profundo de los estándares y especificaciones de calidad, en otras palabras de buen diente, estaban muy ansiosos por llegar al lugar que previamente se había elegido. De las muchas opciones que tiene Monterrey para ir a comer se escogió el restaurante de Applebee’s, al cual fuimos debido a las recomendaciones previas del lugar. La sorpresa de los integrantes del equipo fue al vivenciar una experiencia en el área de la gastronomía que le llamamos: “Efecto Sarita”, llamado así al observar en forma tangible lo que el grupo desea alcanzar: la atención al cliente y que el alto desempeño sea percibido, a través de la voz y los ojos del cliente, con la retroalimentación oportuna y en tiempo real o en los momentos de la verdad, cuando se tiene al cliente frente a nosotros y tenemos la gran oportunidad de servirle. El cliente con su retroalimentación nos estará diciendo si permanecemos o no en sus preferencias y en sus gustos. El Efecto Sarita como será nombrado en lo sucesivo, implica una profunda dedicación hacia los siguientes puntos: Atención al cliente en forma natural Cuidar los detalles finos en el servicio Ser afables e interesarse por el cliente Recibirlo amablemente y despedirlo pidiéndole que regrese De ser posible darle información pertinente como por ejemplo el tráfico vehicular por las arterias cercanas al lugar, el clima, el juego de los tigres o del monterrey y los eventos culturales de la ciudad, etc. Ofrecer nuestra mejor cara con nuestros mejores modales, principios y valores Lograr el equilibrio entre asfixiar al cliente con atenciones y no darle su espacio y estar alejados y fuera del campo visual del cliente, (ser oportunos y eficientes en el servicio). Mis compañeros de sesión previamente me habían comentado que habían cenado la noche anterior en un Applebee’s y me mencionaron que fueron atendidos extraordinariamente por una fina y amable persona, enfocada al servicio del cliente, me indicaron que me invitaran a que otro día la visitemos, esto con el fin de que yo lo constatar. En efecto, el último día de la sesión tuvimos la oportunidad de regresar al mismo lugar y preguntar por Sarita: Sí, Sarita es una persona de estatura regular de 1:60 mts., aproximadamente, morena clara, cabello oscuro, ojos vivaces, expresión facial muy sonriente, amable y muy cortés. Es una mujer de aproximadamente 40 años, poblana, conocedora de la buena comida y me la imagino con un conocimiento profundo de la cocina nacional e internacional, puedes sentir en ella su generosidad, la bondad y el gran respeto por su trabajo y por su prójimo. Sarita muy probablemente no tenga un dominio y tal vez ni sabe de las filosofías de los Gurús de la calidad, como los mencionados anteriormente (Juran, Crosby y Deming). Sin embargo, lo que si tiene es la atención a los detalles con el cliente, actuar de forma natural y personalizada al atender a su cliente, ser cercana y calida en el momento que se requiere, proveer la información precisa y necesaria al ser consultada, estar en los detalles del servicio; recibir al cliente con una sonrisa, ser muy cordial y amistosa, ser cuidadosa en la forma y en el fondo, cuidar los aspectos de protocolo de las relaciones interpersonales, ser oportuna en los diferentes tiempos del servicio (entrada, platillo fuerte y postre). La experiencia vivida durante el servicio y atención del cliente dejó en mi tal conmoción, al vivir en forma tangible los conceptos y recomendaciones que los grandes gurús mencionaban, y que en un proceso cotidiano como lo es ir a comer yo lo había vivido. Haciendo una síntesis de lo que ahora representa para mí el efecto Sarita y como se convierte en un efecto multiplicador (positivo) al tener una actitud y conducta como nos lo mostró Sarita, en el día con día, en los momentos frente a los clientes. Podrían ser los pasos clave del proceso de satisfacción del cliente, además, solo son características o atributos enunciativos, no limitativos, algunos observados en dicha acción (cuando fuimos atendidos por Sarita) se presentan a continuación: cuidar todos los detalles y mantener una atención constante ser cercano, cortés y amable ser oportuno provee la información necesaria cuida los detalles de su y de tu proceso mantiene los estándares de calidad en el servicio en todo momento desde la llegada-hasta la salida. ser agradecido e invita a regresar desear todo tipo de parabienes y si es posible darles el pronóstico del clima, del tráfico vehicular, de los deportes o equipos locales y eventos culturales en la ciudad, (ser muy sensible a las necesidades del cliente) El Efecto Sarita ocasiono en todos los que estábamos en el taller una fiel representación de los objetivos que se estaban persiguiendo y además, permitió no solo el reconocimiento del establecimiento o la firma del negocio Applebee’s en este caso, sino una serie de efectos secundarios, como son; un reconocimiento de la gente de Puebla o de los estados del sur, el reconocimiento de un país con personas con una alto nivel de compromiso hacia la calidad en el servicio. Además, el efecto Sarita nos muestra las diferentes formas de agregar valor a los clientes: el como se generan más empleos, como se logra el posicionar una firma o un negocio, el como se contribuye a incrementar el turismo, también nos muestra el camino hacia la productividad. Sarita nos enseña el valor real de la compañía, su gente, sus empleados dando lo mejor de sus personas, por otro lado, sigo tan agradecido con Sarita por todo lo que me enseño a través de su persona, de su actitud y de su conducta congruente con sus valores. Debido a la enseñanza proporcionada por Sarita, me atrevo a elaborar este pequeño pero significativo tributo, decirle que sigo frecuentando el restaurante en la ciudad donde vivo, conjuntamente con toda mi familia, también decirle que algún día me gustaría ver que el efecto Sarita fuera un distintivo del nivel de calidad en el servicio, para los restauranteros y de todos los mexicanos y a la vez que se constituya en un reconocimiento anual para el mejor restaurante de la firma Applebee’s. Por ultimo, es importante mencionarles que los ciudadanos de monterrey se deben de sentir orgullosos de que sean tan bien representados por Sarita, y que debido a ella se ha generado el efecto Sarita en una ciudad tan cosmopolita como lo es la ciudad de Monterrey, y que, con este ejemplo en tiempo real y en los momentos de la verdad, el cero defectos, la mejora continua y hacerlo bien la primera vez y siempre, tal como nos lo decían Juran, Crosby y Deming dejan de ser teorías y pasan a ser excelentes práctica y lecciones aprendidas. Sarita muchas felicidades y continué con ese amor a lo que hace y con ese respeto a la digitad humana. Bibliografía Andrés Senlle. Evaluar la gestión y la calidad : herramientos para la gestión de la calidad y los recursos humanos, Ed. Barcelona : Gestión 2000, 2003 Dennis R. Arter. Auditorias de Calidad para mejorar la productividad, Ed. ASQ Quality Press 2003 Enrique Muller de la Lama. Cultura de calidad de servicio, Ed. Trillas, 2003 Fernando D'Alessio. Administración y dirección de la producción: enfoque estratégico y de calidad. Ed. Pearson Educación de México, c2004 H. James Harrington. Como incrementar la calidad y productividad de su empresa, Ed. McGraw-Hill 1998 Harold Koontz-Heinz Weihrich. Administración una perspectiva Global, Ed. McGraw-Hill Sexta edición 1998 Humberto Cantú Delgado. Desarrollo de una cultura de calidad, Ed. McGraw-Hill Primer edición 1997 Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad total y productividad, Ed. McGraw Hill, 2005, 2ª.Edición. James R. Evans, William M. Lindsay. La administración y control de la calidad, Ed. International Thomson, 2005 J.M. Juran. Juran y la planificación para la Calidad, Edit. Díaz de Santos, 1998 José Ruíz-Canela López. La gestión por calidad total en la empresa moderna, Ed. Alfaomega, 2004 Karou Ishikawa. ¿Qué es el Control Total de Calidad?, Edit. Norma, 1986 Luigi Valdés. Conocimiento es futuro, Sexta Edición 1996 Manuel Alvarez. El liderazgo de la calidad total, Ed. Escuela Española, 1998, reimp. 2003 Manuel Nava Carbellido. ¿Qué es la calidad?: Conceptos, gurús y modelos fundamentales. Ed. Limusa, 2005 Vincent Laboucheix. Tratado de la calidad, Ed. Limusa, 2005 [1] Valor agregado se refiere a toda actividad que los empleados realzan por mejorar el servicio o los productos y los clientes pagan por ello. [2] Eduards W. Deming, es famoso por sus diversas aportaciones y mejoras a la calidad, con el círculo de mejora continua y el método de 14 pasos. [3] Juran, decía que toda la gerencia superior debería participar en la generación de la cultura a través de programas de entrenamiento en mejora continua y calidad [4] Philip B. Crosby, decía que todo esta sustentado en valores, creencia y principios y que estos tienen que ver con los estándares, requisitos y normas para la generación de cero defectos

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